CRM در زمینه های تجاری متنوع و کاربرد های وسیعی به کار گرفته شده است که مشکلات مختلفی در زمینه مدیریت ارتباط با مشتری را برطرف ساخته است. ما چند زمینه را در نظر می گیریم: بانکها، سازندگان اتومبیل، شرکتهای فناوری برتر، تولیدکنندگان کالاهای مشتریان، دانشگاه ها، ارگانهای دولتی مانند شورای شهر و.
بانکها با تعداد زیاد مشتریان خرده فروش، سر و کار دارند. بانکها CRM را به خاطر قابلیت تحلیلی اش برای کمک به آنها در مدیریت نرخ گریز مشتری (ریزش مشتری) و ارتقای عملکرد فروش متقاطع می خواهند. از تکنیک های داده کاوی برای پی بردن به اینکه کدام مشتریان به احتمال زیاد ریزش میکنند، چه کارهایی برای بازگرداندنشان می توان انجام داد، کدام مشتریان چشم اندازی جدید برای پیشنهادات فروش متقاطع هستند و چگونه می توان به بهترین حالت ممکن آن پیشنهادات را به ایشان ارائه داد. بانکها می خواهند تا سهم بیشتری از مخارج مشتری (سهم از بازار) را در خدمت مالی به دست بیاورند. از نظر CRM عملیاتی، بسیاری از بانکها خدماتشان را به مراکز تماس محول کرده و به صورت آنلاین ارائه می دهند تا در مقابل مقاومت قابل توجهی از سوی برخی بخشهای مشتریان، هزینه ها را کاهش دهند.
سازندگان اتومبیل در شبکه های توزیع کننده/ دلال فروش را انجام می دهند. آنها تماس اندکی با صاحب نهائی یا رننده ی اتومبیل دارند. آنها از CRM به خاطر توانایی اش برای کمک در توسعه ارتباطات سودرسان بیشتر و بهتر با شبکه توزیع شان استفاده میکنند. به دلیل اینکه با رانندگان اتومبیلها ارتباط ندارند، وب سایتهایی طراحی کرده اند تا به آنها امکان مراوده با این استفاده کنندگان نهای را بدهد.
شرکتهای فناوری های برتر کالاهای مجموعه ای را تولید میکنند که عموما به وسیله ی سازمانهای شریک فروخته می شوند. به عنوان مثال، توسعه دهندگان کوچک و خلاقه نرم افزار به طور سنتی با شرکتهایی چون IBM برای به دست آوردن توزیع و فروش شریک شده اند. با این وجود شرکتهایی چون Dell کانالهایی را ابداع کرده است که مستقیما به مشتری متصل اند. CRM به این شرکت های DTC کمک می کند تا اطلاعات مشتریان را جمع آوری کرده، مشتری پایه ای خود را بخش بندی کنند، فرآیندهای فروششان را با نرم افزار پیکربندی محصول خودکارسازی کرده و خدمات رسانی مشتریان را به صورت آنلاین انجام می دهند. آنها همچنین ارتباط خودکاری را با تامین کنندکان توسعه داده اند، بنابراین سطح موجودی مواد اولیه کم یا صفری دارند که برای پاسخگویی سریع به الگوی سفارشات مکررا بازپر می گردد.
تولیدکنندگان کالاهای مشتریان با کسب و کارهای خرد سر و کار دارند. آنها از CRM برای توسعه ارتباطات سودرسان با خرده فروشان استفاده می کنند. CRM به آنها کمک میکند تا هزینه یابی خدمات و سودرسانی مشتری را دک کنند. اقدامات کلیدی مدیریت حسابها به مشتریان مهم به لحاظ استراتژیک اعمال می شود. فرآیندهای خریدی که به وسیله ی فناوری اطلاعات امکان انجام یافته اند، دقت بیشتری را در دوباره پر کردن سهام تحویل می دهند. کارخانه داران می توانند پروژه های بازاریابی ای که به وسیله CRM امکان پذیر شده اند و به لحاظ هزینه بسیار مقرون به صرفه هستند را راه بیندازند.
سازمان ارتش نجات از CRM برای مدیریت ارتباط با افراد اهدا کننده ی کمک در طول زمان با استفاده از افزایش بودجه ی مبتنی بر وقایع استفاده می کند. ارتش نجات همچنین ارزش بخشهای مختلف اهدا کننده را می داند و در حفظ افراد اهدا کننده با ارزش می کوشد: همچنین اهداکنندگانی را که برای اولین بار وارد سازمان شده اند از طریق دادن مقامهای اهداکنندگی به صورت منظم و در طولاتی مدت به بالای نردبان ارزش، انتقال می دهد.
دانشگاه از CRM برای مدیریت ارتباط با دانشجویان و فارغ التحصیلان استفاده می کند. گمان می رود که دانشجویان امروزی مظهر ارزش بالقوه ای به اندازه ی عمر دانشگاه باشند. به عنوان مثال، دانشجویانی که از تجربه لذت بخشی از تحصیل در دانشکده مدیریت برخوردارند، احتمالا برای ادامه تحصیل در مقاطع بالاتر به آنجا برگردند. آنها ممکن است موسسه را به شبکه ی ارتباطات شخصی خود پیشنهاد کرده یا هنگامی که به سطح مناسبی از خبرگی رسیدند، از دانشکده بخواهند تا به آنها م بدهد و یا برنامه های توسعه شخصی شده مدیریت و آموزشی را برایشان به اجرا در آورد. دانشکده های ممتازی چون Harvard Business School در زمینه راهکارهای جمع آوری وجود از سرمایه گذار خارجی، از طریق شبکه های فارغ التحصیلان بسیار موفق بوده اند.
شورای شهر Lynchburg در آمریکا به دنبال بهبود سطوح اطلاعات و خدمات رسانی ای بود که برای 69 هزار شهروندش فراهم می آود. شورا با نامگذاری "اولین برنامه شهروندان"، نیاز داشت تا استراتژی CRM عملیاتی را برای ایجاد خطوط ارتباطی و خودکار سازی بسیاری از سرویس ها بین 1100 کارمند خود، بخشهای وابسته به شهرداری و شهروندان شهر بود. پروژه متشکل از پیاده سازی یک وب سایت برای فراهم آوردن اطلاعات مربوط به سرویس ها و خدمات شهری به صورت 24 ساعته و در 7 روز هفته بود. علاوه بر این شهروندان را قادر می ساخت تا برای اطلاعات، استعلامها و شکایات بتوانند درخواست بدهند. پشتیبان وب سایت، نرم افزار CRM و مرکز تماسی بود که به آن متصل شده بود و از پیگیری های شخصی بطور مداوم پشتیبانی می کرد.
ارتباط با مشتری یکی از مفاهیم مهم بازاریابی در عصر حاضر است. از آنجا که امروزه نحوهی تعامل مشتریان با کسبوکارها به کلی دگرگون شده است، کسبوکارهایی که میخواهند در این دنیای رقابتی باقی بمانند باید بتوانند برای جذب مشتریان بالقوه و حفظ مشتریان فعلی خود ارتباطی قدرتمند با آنها برقرار کنند و آن را مدیریت کنند. در بسیاری از موارد لازمهی ایجاد چنین ارتباطی استفاده از انواع نرمافزارهای CRM، متناسب با بازار، مشتریان و نیاز کسب و کار است.
انواع CRM - مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یا سی آر ام» (CRM) به مجموعهای از شیوهها، استراتژیها و فناوریهایی اطلاق میشود که شرکتها و کسبوکارهای کوچک و بزرگ از آن برای مدیریت و تجزیه و تحلیل دادههای مربوط به مشتریان استفاده میکنند. هدف از مدیریت ارتباط با مشتری، بهبود روابط با مشتریان، کمک به حفظ و نگهداری مشتریان و افزایش فروش است. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری برای جمعآوری اطلاعات مختلف در مورد مشتریان طراحی شدهاند. جمعآوری این اطلاعات از راههای ارتباطی مختلف بین شرکت و مشتری شامل وبسایت شرکت، تلفن، برنامههای چت زنده، ایمیل مستقیم، ابزارهای بازاریابی و رسانههای اجتماعی امکانپذیر است. این سیستمها همچنین میتوانند جزئیات اطلاعات مشتریان از جمله اطلاعات شخصی آنها، تاریخ خرید، ترجیحات خرید، نگرانیهای و نیتیهای آنها را ارائه دهند. برای کسب اطلاع در مورد دانلود نرم افزار CRM لطفا به وب سایت
میتوان گفت مدیریت ارتباط با مشتری بدون استفاده از نرمافزارها و فناوریهای مربوط به آن، تقریبا امکانپذیر نیست. تصور کنید با وجود رقیبانی که هر لحظه درصدد جذب مشتریان شما به سوی خود هستند، میخواهید بدون استفاده از فناوری با همهی آنها ارتباط داشته باشید، آنها را پیگیری کنید و در کسبوکارتان موفق باشید! نرمافزارهایی که برای رفع این مشکل طراحی شدهاند، اطلاعات و اسناد مربوط به مشتریان را به یک پایگاه دادهی CRM واحد متصل میکنند تا بتوانید به راحتی به آنها دسترسی پیدا کنید و آنها را مدیریت کنید. برای اطلاع از قدم هایی که باید در زمان پیاده سازی نرم افزار سی آر ام بردارید تا به موفقیت در این زمینه برسید لطفا به وب سایت
انواع CRM - ویژگیهای نرم افزارهای CRM
انواع نرمافزارهای CRM
یکی از بزرگترین دلایلی که سبب میشود CRM کمی ترسناک به نظر برسد تنوع بیش از حد این نرمافزارهاست. با این حال، میتوان همهی نرمافزارهای ساخته شده بر اساس CRM را از نظر نوع عملکرد به سه دستهی اصلی تقسیم کرد:
نرمافزارهای فراوانی وجود دارد که بر پایهی CRM ساخته شدهاند و هر کدام مزایا و معایب خاص خود را دارند. با مطالعهی ویژگیهای آنها میتوانید بهترین و مناسبترین نرمافزارها را برای کسبوکار خود را پیدا کنید.
اگر صاحب کسب و کار کوچکی باشید، احتمالا درباره بزرگ کردن شرکتتان سوالهای زیادی در سر داشته باشید. البته فرقی نمیکند که کسب و کارتان کوچک باشد یا بزرگ، مهم موفقیت آن است. این روزها استفاده از تکنولوژی مناسب، یکی از عوامل موفقیت کسب و کارها است. تکنولوژیهایی مثل میلرلایت و میلچیپ، کارِ ایمیلمارکتینگ شما را تا حد بسیار زیادی آسان و کاربردی کردهاند. در این مقاله قصد دارم درباره زمانِ استفاده از تکنولوژی crm صحبت کنم. احتمالا برای شما هم سوال پیش آمده باشد که دقیقا چه موقع باید نرمافزار crm خرید؟
به نظرِ من مهمترین هدف نرمافزار crm، بهتر کردن اوضاع برای تیم فروش، بازاریابی و پشتیبانی شماست. بر همین اساس بهترین زمان برای خرید نرمافزار crm مواردی هستند که در زیر میبینید:
وقتی به اندازه کافی مشتری داشته باشید
مشتری قلبِ کسب و کار شماست. نرمافزار crm برای ارائه خدمات بهتر به مشتریان است. مهم نیست که چه تعداد مشتری داشته باشید، مهم این است که بهترین خدمات را به آنها ارائه کنید. اگر تعداد مشتریهای شما به اندازهایی رسیده است که دفترچه و اکسل پاسخگوی نیازهایشان نیست، پس موقع آن شده است که نرمافزار crm بخرید.
وقتی مشتریهایتان را از دست میدهید
اهمیتی ندارد که کسب و کارتان بزرگ باشد یا کوچک؛ وقتی مشتریهایتان را از دست میدهید، زنگ خطر برایتان به صدا درآمده است. هر موقع متوجه شدید که در حال ریزشِ مشتری هستید، حتما بخشی از سرمایهتان را برای نرمافزار crm اختصاص دهید.
وقتی مشتریها از نحوه ارتباطشان با شما ناراضیاند
شما به عنوان مدیر شرکت یا مدیر مارکتینگ، هر ماه عملکرد دپارتمان فروش و پشتیبانی را کنترل میکنید. اگر متوجه شدید که تعداد مشتریهای ناراضی رو به افزایش است بهتر است به جای اخراج کارمندتان، نرمافزار crm را وارد مجموعهتان کنید. فراموش نکنید که کارمندهای فروش و پشتیبانی در شرکتهای مشتریمحور، شغلِ نسبتا سختی دارند. علاوه بر اینکه به کارهای اداری رسیدگی میکنند باید در مقابل مشتریها بسیار خوشبرخورد و صبور هم باشند. اما معمولا در هر کسب و کاری، مشتریهایی پیدا میشوند که اعصاب کارمندها را به هم بریزند.
وقتی نمیدانید در آینده چه اتفاقهایی میافتد
گاهی اوقات برای خیلی از ما پیش میآید که ترجیح بدهیم به جای برنامهریزی و حساب و کتاب کردن، گوی جادوگری داشتیم و آینده را میدیدیم. در دنیای کسب و کار، نرمافزار crm میتواند کارِ گوی جادوگران را برای شما انجام دهد. زمانیکه رقیبهایتان یکی پس از دیگری وارد بازار میشوند، زمانیکه میخواهید محصول جدیدی روانه بازار کنید و زمانیکه آشفتگی بازار را حس میکنید، وقت آن رسیده که نرمافزار crm را تهیه کنید.
وقتی کسب و کارتان رو به رشد است
در اوائلِ کارتان، شاید فقط با یک کامپیوتر بتوانید پاسخگوی مشتریهایتان باشید. اما هرچه کسب و کارتان بزرگتر میشود، مسولیتهای بیشتری هم به به سراغتان میآید. بنابراین زمانی که شرکت را رو به رشد دیدید، حتما نرمافزار crm را هم در لیست خریدتان بگذارید.
آخرین باری که یکی از 5 مورد بالا را در کسب و کارتان دیدهاید، کِی بوده است؟ حادثه یکبار رخ میدهد، برای آن آماده باشید.
درباره این سایت